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Qu’est-ce que le PXM (Product Experience Management) ?

Le PXM (Product Experience Management) signifie gestion de l’expérience produit. Il fait partie d’une notion plus globale qu’est la gestion de l’expérience client (CXM – Customer Experience Management) : une nouvelle approche plus qualitative dans la relation avec les clients qui s’attache à prendre en compte leurs souhaits individuels. Pour cela, il faut fournir une expérience personnalisée, de manière dynamique et ciblée, avec du contenu, des offres, des produits et services. Le PXM est la déclinaison « produit » du CXM : il consiste à offrir à chaque client une expérience produit d’exception dans le but de créer un lien émotionnel avec le produit.

Le contenu est la base de l’expérience produit

Qualité

Les clients recherchent une information produit de qualité : elle doit être précise, complète, à jour et détaillée. Elle doit permettre de se projeter dans l’utilisation du produit et créer ainsi un lien affectif.

Cohérence

Dans une stratégie omnicanale, le contenu sur les produits qui est diffusé aux clients doit impérativement être cohérent sur tous les points de contact : c’est essentiel pour développer la confiance.

Contextualisation

Les clients attendent aujourd’hui une expérience personnalisée : l’information produit doit leur correspondre (langues, cultures, modes d’utilisation,…). Il n’est plus possible de parler de la même façon à tout le monde.

Recherche

A l‘heure des assistants vocaux, les clients doivent pouvoir trouver facilement les produits qui leur correspondent. Cela passe par une optimisation des informations associée à la recherche des produits sur tous les canaux de vente et d’information.

Comment construire une expérience produit d’exception ?

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Gérer

Toute l’information produit est gérée depuis une unique solution en interaction avec l’ensemble des outils marketing.

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Contrôler

L’information produit est analysée, contrôlée, améliorée, vérifiée et sécurisée avant d’être diffusée pour assurer cohérence et réactivité.

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Contextualiser

L’information produit est organisée et déclinée suivant les différents contextes pour permettre la diffusion d’un contenu personnalisé.

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Découvrez les étapes de la gestion de l’Expérience Produit (PXM)

Product Experience Management
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Le PXM : définition, enjeux et challenges

53% des consommateurs déclarent effectuer une recherche avant l’achat afin de s’assurer de faire « le meilleur choix possible ». Avec l'avènement d’internet, les consommateurs ont désormais accès à une multitude de ressources pour trouver le produit qui correspond parfaitement à leurs besoins. En véritables experts, ils utilisent tous les canaux mis à leur disposition pour identifier précisément et examiner le produit recherché : sites e-commerce, marketplaces, catalogues produits imprimés ou digitaux…

Pour une marque, fournir aux clients, et à tout moment de leurs parcours d’achat, des données produits de qualité, personnalisées et même contextualisées devient essentiel. Descriptifs, caractéristiques, visuels… chaque détail compte pour offrir au client une vue unique et attractive du produit. C’est de cette réflexion qu’est né le concept de Product Experience Management, plus connu sous le nom de PXM. Alors comment appréhender la notion de PXM et quels sont les réels enjeux derrière ce concept ?

Que signifie PXM ?

Du CXM au PXM, quelle évolution ?

L’expérience client englobe l’ensemble des émotions ressenties par le consommateur au cours de son parcours d’achat. La Gestion de l’Expérience Client appelée aussi CXM est un concept qui vise à créer un attachement fort entre le consommateur et la marque au travers d’une expérience client réussie : qualité du produit, écoute du client, rapidité du service...

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Mais aujourd’hui, « un produit de qualité » ou « un bon service » ne suffisent plus à séduire le client. Face à une très grande variété de produits, le client veut trouver des informations adaptées à son besoin, au contexte et au canal qu’il utilise. Pour répondre à ces attentes une nouvelle approche s’est développée : le Product Experience Management « PXM ».

Le PXM ou comment enrichir l’expérience produit du client ?

Le PXM (Product Experience Management) est la clé de toute expérience client réussie. À l’ère de la communication personnalisée, les marques ont rapidement compris les enjeux derrière ce nouveau concept : renforcer l’attachement du client envers la marque en lui offrant une expérience produit unique.

PXM et Enjeux business

Démarquez-vous de la concurrence

Aujourd’hui, le client passe par un processus complexe pour choisir le produit « idéal » parmi une multitude de marques : recherche d'informations, comparaison de produits, évaluation des produits...

Pour se démarquer de la concurrence, attirer l’attention du client et le fidéliser, mieux vaut miser sur la qualité de l’expérience d’achat. Aujourd’hui, un client qui a vécu une expérience d'achat exceptionnelle avec une marque dépenserait 140% plus que les autres clients.

Privilégier l’approche PXM, c’est faire vivre au client une expérience unique et différenciante autour du produit : images Haute Définition, descriptifs percutants, vidéos de mise en situation du produit… La qualité et la richesse des données produits contribuent à faire rêver vos clients en leur permettant de visualiser le produit et de se projeter facilement dans son utilisation.

Améliorez votre taux de conversion

De manière générale, on ne s’adresse pas de la même manière au client sur un site e-commerce que sur une marketplace ou à travers un catalogue produits. À chaque interaction avec votre marque, le client veut trouver des informations à la fois complémentaires et uniques sur le produit qui l’intéresse. En exploitant les singularités et les spécificités de chaque canal, vous répondez aux attentes du consommateur à un moment précis de son parcours d’achat.

Assurer la cohérence des informations produits entre tous vos points de contact est primordial pour augmenter votre taux de conversion et accélérer vos ventes. Aujourd’hui, 75% des consommateurs attendent de vivre des expériences cohérentes sur l’ensemble des canaux utilisés tout au long de leurs parcours d’achat (sites e-commerce, marketplaces, magasins physiques…). S’ils ne trouvent pas de cohérence entre les différents points de contact, 73% d’entre eux sont prêts à changer pour une autre marque.

Le PXM, quels challenges pour les entreprises ?

A l’ère de l’omnicanalité, le PXM est devenu un enjeu central pour renforcer l’engagement du client envers une marque.

Pour les entreprises, cela revient à délivrer au client des données produits personnalisées et cohérentes à tout moment de son parcours d’achat. Pour y parvenir, les équipes Produit et Marketing doivent effectuer un travail sur les données de manière à ce qu’elles soient systématiquement adaptées à chaque canal, chaque cible, chaque contexte... une tâche qui peut s'avérer complexe quand on doit gérer des milliers de références produits sur des canaux multiples, le tout dans plusieurs langues et dans plusieurs pays.

Pour relever ces nouveaux défis, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à recourir aux logiciels PIM (Product Information Management). Réputé pour permettre une gestion efficace des données produits, le PIM est devenu indispensable à toute entreprise qui souhaite offrir une expérience produit unique à ses clients. Pour maîtriser le PXM, découvrez dès maintenant Alpia.

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